Observe.ai es una empresa dedicada al desarrollo de plataformas de trabajo inteligentes. Su objetivo es aplicar la tecnología de inteligencia artificial a tareas tales como la atención a los clientes para mejorar el rendimiento de los profesionales involucrados y sistema para reconocer las emociones. La compañía ha recibido unos USD 125 millones en su última ronda de inversión. Entre los inversores se encuentra Zoom, uno de los más importantes desarrolladores de servicios de videoconferencia.
La participación de Zoom ha dado lugar a varias especulaciones y temores. Hace poco la empresa anunció Zoom Contact Center, un nuevo servicio enfocado en el mercado de los centros de llamadas.
El jefe de producto de la empresa, Oled Gal, apuntó que se buscaba establecer nuevos estándares para la experiencia del cliente y confirmó que para tal fin estaban trabajando con Observe.ai. Sobre que supone esta cooperación todavía no existe información oficial.
Algunos reportes apuntan que Zoom quiere desarrollar un sistema de inteligencia artificial capaz de monitorear y analizar las emociones de los usuarios. Con esta herramientas sería posible entender como se siente la persona y actuar en respuesta a dicha información. Un operario podría recibir avisos que remarcaran aspectos tales como frustración, enojo, nerviosismo, o incluso interés por un producto ofrecido.
Varias organizaciones se han manifestado en contra de esta aplicación de la tecnología considerándola manipulativa y fruto de una pseudociencia. También se la ha acusado de ser invasiva y actuar en contra de la confianza de las personas observadas. Un problema más bien técnico es que este tipo de programas a menudo asumen que los significados de los gestos son universales. Sin considerar posibles variaciones debido a cultura y grupos étnicos.
Zoom no es la única empresa interesada en esta tecnología. Uniphore y Sybill también están trabajando en sistemas de lectura biométrica para analizar el estado emocional de las personas.